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星巴克的服务营销:一杯咖啡让客户享受人情味

作者:dd 发布时间:2021-01-23 阅读: 转至微博:

总经理徐光宇先生畅谈经营理念。(摄影:蔡重贤地点:慈济人文志业中心日期:2012年9月22日)

星巴克总经理徐光宇(左)认为诚正信实的态度,能够广结善缘。(摄影:蔡重贤地点:慈济人文志业中心日期:2012年9月22日)

“重视公司员工,是必需的经营政策。”统一星巴克总经理徐光宇先生,向听众们阐述了经营企业的重要理念。9月22日,静思书轩邀约徐光宇总经理来到慈济人文志业中心进行心灵讲座,畅谈企业经营理念。

1996年,徐光宇接到统一公司指示,前往美国与西雅图星巴克咖啡公司(Starbucks)商谈、接洽台湾经营权,当时的台湾咖啡市场已经有日系咖啡店、个人咖啡店、饭店的咖啡沙龙、便利店架上的罐装咖啡。1997年9月签约后,徐光宇的挑战,变成了如何在当时全部把美国星巴克的经营模式,移植到台湾来成为一个人人都喜爱的连锁咖啡馆。

十多年过去,徐光宇带着员工接受挑战、走过黑暗时期,在2011年一整年,全台星巴克服务了三千万人次的顾客。徐光宇表示,这些成果,来自非常好的品牌定位区隔,既使卖咖啡的人越来越多,喜欢待在星巴克喝咖啡的人仍然不计其数,“这是一种良性的竞争,更是自我期许成为台湾在地模式的咖啡品牌。”

当年从美国星巴克受训回来,徐光宇心中就把台湾的星巴克定位为一家真善美的公司,希望全公司伙伴们齐心齐力,透过一杯咖啡,让星巴克成为最有人情味的公司。徐光宇说明,星巴克的企业理念,要提供优良的工作环境,让员工彼此相互尊重,发挥高度服务精神。

“我们百分之二十五的工作伙伴,来自于顾客群。”徐光宇笑言,有些星巴克的熟客受到工作伙伴热情的感动,进而也加入星巴克。“穿上绿围裙的那一刻开始,每一位星巴克伙伴都将有相同的认知,微笑、热情的欢迎每一位进门的顾客,把握每一次的服务。”

回顾工作三十年的经验,徐光宇庆幸能一路遇见好的公司及赏识自己的老板,能够让他一个初入社会的新鲜人,不因受到挫折而一蹶不振,这也造就了徐光宇当主管之后,也用相同的理念去照顾伙伴。

徐光宇说:“三十年来,我认真的学习,遇到好的模范,把握机会模仿,勇于承担责任,开放自己的心胸,不要畏惧挫败。”

响应来宾提问时,徐光宇提到,十多年来台湾星巴克曾经历两次重大危机,他感谢家人、老板、员工都能坦诚沟通、相互信任,坚持诚实经营并透过赏罚分明,加上信仰的力量,始能克服一切。“我和伙伴们就是一家人,要一起团结面对,透过奋斗来达成公司的品牌承诺。甚至一百年后,星巴克成为一种鼓舞人心的品牌,透过一杯咖啡成为最有人情味的公司。”

被问到征选员工时,如何掌握人才特质?徐光宇说:“热诚做每一件事,喜欢接触人,主动与人打招呼,这都是基本态度。另一点是诚正信实的态度,能够广结善缘,能够令人信任而乐于亲近,喜欢跟你交谈。”

“热心助人,相互成为彼此的贵人。”这样的理念下,徐光宇透露自己也在大陆华东水灾时(1991),也曾两次与慈济结合一同募款、救灾。现在徐光宇在企业内推展志工文化,期待每家分店都能结合小区,把去年三千名员工每人贡献四小时的志工时数,再提升一倍。

回答另一位来宾询问“如何被主管赏识与提拔?”徐光宇建议要心存感恩,努力达成任务,随后又幽默地补充一句:“来星巴克。”赢得了满堂笑声。

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